L'Ajuntament de Reus renova el servei d'atenció telefònica amb millors prestacions
El passat 2022 el 010, el número de servei telefònic municipal de Reus, va rebre més de 220.000 trucades, un 227% més que abans de la pandèmia, període on es va detectar un canvi d’hàbits en la ciutadania que exigeix més i millor atenció per canals no presencials, però que en molts casos encara no utilitzen els canals telemàtics. És per això que l'Ajuntament de Reus aprofitarà el final del contracte de l'actual servei per incrementar el pressupost de la licitació amb l'objectiu de renovar l'atenció telefònica amb més prestacions, amb més capacitat i major qualitat.
El nou contracte incorpora com a novetats un servei especialitzat addicional d’atenció telefònica de serveis socials; la possibilitat de devolució de trucada a posteriori en cas cues llargues d'espera; l’acompanyament i suport en tràmits telemàtics i administració electrònica, igual com ja fem als espais d’aprenentatge; o el servei d’atenció via aplicacions de missatgeria com WhatsApp i Telegram, entre altres.
Opcionalment, els licitadors podran millorar les seves ofertes amb serveis com: atenció per videotrucada o per xatbot; atenció amb altres idiomes més enllà del català i el castellà; o l’atenció 24 hores, ja que el nou concurs surt amb un horari de 8 del matí a 8 del vespre, ja que fora d’aquest horari només arriben l’1% del total de trucades.
Amb un pressupost de 200.000 euros anuals, el nou contracte també canvia el temps de durada. L’actual era de 4 anys més 2 de pròrroga; i eI nou serà de 3 anys més 2 de pròrroga que, donat el cas, s’haurien de fer individualment. El contracte també inclou altres mesures de control de qualitat com l’elaboració d’informes periòdics sobre el compliment d’indicadors.
La pandèmia ha fet augmentar les trucades al 010
Entre 2018 (67.226 trucades anuals) i 2022 (220.121 trucades anuals), el servei d’atenció telefònica ha incrementat les trucades en un 227%. Aquest increment tan important es va produir arran de la pandèmia en el 2020. La previsió és que aquest gran volum d’atenció continuï i fins i tot s’incrementi en un 10% de mitjana addicional del 2023 al 2027.
